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未來廣告公司的知識管理（下）
作者：佚名 日期：2003-2-15 字體：[大] [中] [小]
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把隱性知識不斷顯性化
知識管理的核心之一就是要把隱性的知識不斷顯性化，把員工的信息不斷組織化。
知識由個體知識轉(zhuǎn)化為組織知識，由隱形知識轉(zhuǎn)化為顯性知識要經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)的。
在由第一階段個人隱形知識向第二階段組織隱形知識轉(zhuǎn)化的過程中，未來公司鼓勵員工的“傳、幫、帶”，鼓勵老員工對新員工進行言傳身教。
在由第二階段向第三階段組織顯性知識的轉(zhuǎn)化過程中，公司要求員工或部門總結(jié)工作成功的經(jīng)驗或不足，并把這些經(jīng)驗形成案例或方案放到公司的案例庫或方案庫，外化為公司的共同知識，作為公司員工知識共享的基礎(chǔ)。
在由第三階段向第四階段個體顯性知識的轉(zhuǎn)化過程中，公司為員工共享組織知識提供軟、硬件支持。建立公司內(nèi)部網(wǎng)，為員工之間進行交流、共享知識提供硬件平臺；建立客戶注冊管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、人力資源檔案信息庫以及媒介信息數(shù)據(jù)庫，為員工的知識共享提供軟件支持，使公司的顯性知識經(jīng)過組合后形成員工的顯性知識。
在由第四階段向第五階段的轉(zhuǎn)化中，未來公司制定了一系列措施，如設(shè)置“先行一步獎”、“優(yōu)秀員工獎”，對富于創(chuàng)新并取得一定成績的員工進行獎勵，激勵員工利用掌握的顯性知識不斷創(chuàng)新，形成個人的隱形知識。
建立客戶資訊管理系統(tǒng)
引進知識管理之后，未來廣告從硬件與軟件兩個方面建立了客戶資訊管理。
硬件方面：購入數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng)，將客戶信息進行收集、匯總、分類。
軟件方面：1.要求每個員工都必須寫工作日志，將每天會見的客戶記錄下來，并匯報給信息部，存入數(shù)據(jù)庫。由于采取了工作日志這樣一個工作方式，員工所獲得的客戶資源就成為公司的資源了。
2.如果員工手上所擁有的客戶超過60個，多余的客戶就成為公用資源，誰用都可以。
3.信息共享的程度是有級別的，不同職務(wù)的員工，看到的資料就不一樣，這樣就使得員工要帶走的客戶資源極為有限。
知識管理流程
未來廣告公司首先通過增加專職的信息管理人員，組建信息部，建立起了知識管理的基礎(chǔ)平臺，同時還形成了一套規(guī)范的流程：
1.信息輸入。
這是進行信息知識管理的前提和基礎(chǔ)。包括內(nèi)部信息與外部信息兩部分。
內(nèi)部信息主要來源于公司財務(wù)部和客戶中心。從財務(wù)部可以得到公司的財務(wù)報表、合同簽單、銷售情況；而客戶中心可以提供員工每日的日志、各媒體動態(tài)、節(jié)目廣告銷售的總結(jié)報告、客戶需求信息等資料。
外部信息主要是各種數(shù)據(jù)。主要來源渠道有：中央—索夫瑞公司提供的INFOSYS軟件、央視公司ADEX2000和INSOFOSYS數(shù)據(jù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)信息、專業(yè)報刊、雜志、報紙等。
2.信息處理。
信息處理是信息知識管理的重要環(huán)節(jié)，通過對輸入的信息進行處理，可以使得這些信息更好的為公司的其他業(yè)務(wù)服務(wù)。
第一，對信息進行核實、精簡和標(biāo)準(zhǔn)化。由于在業(yè)務(wù)開展過程中，涉及的報表和單據(jù)種類很多且格式多樣，就需要進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的處理。
第二，對信息進行分類、排序。按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，所建的信息庫也不一樣。如在數(shù)據(jù)庫的信息中，根據(jù)主題不同，可以分為客戶中心數(shù)據(jù)、策劃中心數(shù)據(jù)等。當(dāng)然，根據(jù)需要也可以按時間、地區(qū)等去分類。這樣，當(dāng)公司在具體實施一個項目時，就可以根據(jù)實際需要從庫中調(diào)取信息。
第三，對信息進行分析，形成新的信息。公司成立的媒介信息部和市場信息部，專門負(fù)責(zé)對“上游”媒體資源的研究和對“下游”客戶市場的分析。同時，媒介信息部還負(fù)責(zé)《媒介資訊》的撰寫、編輯工作。該月刊既有代理媒體的研究，又有對市場和行業(yè)的宏觀、微觀形勢的分析。
另一方面，市場信息部通過對不同類型客戶的特點研究，提出如何針對不同客戶提供不同服務(wù)的分析報告，并作為公司的共享知識，以供其他業(yè)務(wù)部門使用。
3.信息輸出。
信息的輸出有多種途徑。由于公司建了內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)，公司員工可以從內(nèi)部網(wǎng)上得到自己需要的相關(guān)客戶信息;外部客戶則可以通過外部網(wǎng)和《媒介資訊》，獲取公司的相關(guān)服務(wù)與媒介動態(tài)。
知識管理效果初現(xiàn)
自1997年以來，通過實施信息知識管理，未來廣告公司取得了一系列的成果：
1.建立了共享知識系統(tǒng)。一方面，客戶資源不再隨員工的流動而流動；另一方面由于員工的大量隱性知識成為了公司的共享資源，有利于公司將客戶資源最大化，為公司創(chuàng)造了更多的利潤。
2.《媒介資訊》起到很好的維系客戶的作用。《媒介資訊》不僅可以讓客戶更好地了解公司的服務(wù)，而且使客戶對公司所代理的媒介有一定的了解，從而選擇更有效的廣告時段，成為公司維系客戶關(guān)系的一根紐帶。
3.信息化提高了效率。信息管理平臺的建立、實際操作流程的規(guī)范化、大量IT技術(shù)的應(yīng)用，不僅提高了各項管理工作的效率，而且因為有相對豐富的信息支持，使得公司決策更趨科學(xué)與合理，防止了決策上的主觀臆斷。
4.公司購買的各類數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以讓客戶清楚的知道廣告的播出效果，如收視率、觀眾結(jié)構(gòu)等，進一步完善了對客戶的后期服務(wù)，從而增強了自己的市場競爭力。（張利庠 王連娟）